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讓主動電話行銷得心應手
讓主動電話行銷得心應手謝謝客戶世界給我們交流的一個機會，也很榮幸在這裏見到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發展最紅火那年開始的。但是從去年開始這個行業明顯表現出發展速度的停滯，很多人離開了這個行業。跟其他人不同，我最早接觸這個行業是在1995年，到現在快十年了。而當時和我一起在日本接觸呼叫中心的同事和合作夥伴，現在仍然還在從事相關工作，這也可以從側面說明日本呼叫中心產業在穩定的發展。我覺得造成國內目前現象的原因主要是由於目前大部分企業的呼叫中心還是僅僅停留在做客戶服務工作的階段，而日本很多公司都在利用呼叫中心做電話行銷，並成為企業的一個重要盈利部門。目前很多國內的公司已經開始考慮要建立銷售型的呼叫中心，在座的各位也非常希望能瞭解到電話行銷方面的相關知識，以及在中國電話行銷應該怎麼做。我今天要介紹的是在電話行銷過程中，如何通過技術手段來保障外撥的效果。其實在呼叫中心中外撥帶來的效率提高是最有價值的，也最容易計算投資回報率。外撥有幾點重要因素：一、呼叫前的客戶關係建立，重視電話的連貫性。現在國內很多公司已經通過電話做行銷，但都是直線電話無法進行很好的統計，有的時候我也會接到類似的電話，但是由於工作很忙，所以忽略了客戶的感受，造成了客戶流失。美國現在有了一個法律，DO NOT CALL，他們比較注重的不是直接打電話推銷，而是協同其他模式(說DM)去催眠一些潛在客戶，讓客戶先瞭解公司的產品和資料，再打電話詢問資料是否收到，這就使得客戶不會覺得很唐突。二、產品、目標客戶、價格--被稱為外撥業務生命線。首先說產品，不是所有產品都是適合電話行銷的，比如房子，汽車，我想僅僅依*打電話是很難賣出去的。而那些客戶有需求，但不是很方便能買到，比如電信的增值服務，保險，更適合進行電話行銷。其次，目標客戶，準確找到目標客戶非常關鍵的。拿保險舉個例子，比如如果推銷車險，如果你找到的客戶沒有汽車，相必一定會很尷尬的。最後說價格。還是剛才提到的汽車保險，如果你的產品比業內其他的價格低30%的話，我相信會很有優勢。電話行銷很靈活，可以實現廣告達不到的良好效果。電話行銷的主動權掌握在自己手裏，可以對成本進行控制。做呼入的時候模式比較簡單，比如客戶服務，但是外撥不太一樣，因為屬於銷售的範疇，不只是運營，而且還要進行策劃，管道組合，價格設計。我們需要即時調整外撥策略，保持機動性。有時候拒絕訪問會造成銷售人員的挫敗感，所以我們必須靈活的進行策略調整。在我們的市場調查中發現，至少有20%的人都遇到拒訪的情況，還有很多無人接聽，空號、錯號的情況。此外，即便客戶應對了電話，但對產品不敢興趣，也會很容易挫傷銷售代表的積極性。因此，我們必須要瞭解原因並及時的對不同時間段進行調整。另外我們還必須考慮業務形式是否適合公司，INBOUND的電話要比OUTBOUND的電話上手要難，因為INBOUND的話，培訓很長時間才可以上崗，如果公司的產品線很長的話，可能花的時間會更多。而OUTBOUND的話，我就是該怎麼說，遇到什麼樣的問題該怎麼對待，只要策劃做好了會比較容易，外撥開發業務週期比較短。技術給外撥業務帶來的革命。因為可以通過技術提高單位時間的接通電話數，這是效率的體現；通過技術可以提高接通電話中的成功數，這也是效果的反映；通過技術可以實施嚴格的流程、品質的管理，這提升了管理；另外，通過技術可以建立靈活的調整機制，這將使我們變得機動；可以以較小的投入換來最大的產出，最終體現出效益。目前用於支撐外撥業務的主要技術手段包括：完整的外撥活動管理工具，簡潔的資料分析/挖掘工具，準確的呼叫結果分析工具，高效而低溢出的預測演算法，有效的品質管制工具，靈活的報表分析/生成工具，簡易的二次開發工具，與現有系統的有機集成以及座席技能管理等。現有系統外撥手段效率為何低？如果不用預測演算法，可能坐席大部分的時間都花費在了外呼的撥號上，如果依*系統的話，可以先由系統進行外撥，提高生產率，而且效果非常好，大概可以達到二到六倍(根據現有的系統會有很大的差別)。
我再講一下管理，很多呼叫中心都想做好運營管理，對於外撥業務，可以採用一些手段，如動態腳本的提示，業務代表走到哪一步都有提示進行操作，並配合全面的監控機制，從而可以加強對坐席的管理，提高工作效率，降低運營成本。舉例來說，很多市場調查問卷的部分內容沒有填寫完整，這就會導致後續跟蹤的電話效率降低。而通過呼出策略的制定，靈活的報表分析管理，可以根據客戶種類調整撥出時間、方式，甚至問題的調整。